Trong bất kỳ một cuộc giao dịch nào dù giá trị lớn hay nhỏ, việc khách hàng phàn nàn về giá cả là điều dễ xảy ra. Trước tình huống đó, việc trả lời như thế nào để khách được gỡ vướng, sau đó cảm thấy tâm đắc với món đồ và hài lòng với mức giá chính là kỹ năng mà mỗi nhân viên bán hàng cần học hỏi. Sau đây là cách xử lý tình huống hiệu quả khi khách có phàn nàn về giá cả của một món hàng của bạn.

Trấn an tâm lý khi khách hàng phàn nàn về giá cả

Với khách hàng khó tính thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức. Là một nhân viên sale, bạn rất dễ gặp phải câu hỏi "Trời ơi! Sao bán đắt vậy em?" hoặc đai loại như thế. Khi nhận được lời phàn nàn như vậy từ khách hàng, bạn hãy bình tĩnh và thực hiện cách trấn an tâm lý như sau:

Bước 1: Hãy xoa dịu

Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời:

“Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị. Khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty em, đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm mang lại”.

Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.

Bước 2: Xác định nguyên nhân

Tiếp theo, tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng khó tính đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng. Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như:

Bạn đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác?

Hoặc “Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?

Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

Đến bước này, sẽ có 2 tình huống như sau:

- Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt.

- Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn.

Khách thường có tâm lý phàn nàn về giá cả của món hàng và so sánh với thương hiệu khác

Mẹo chốt sale khi khách hàng vẫn tiếp tục phàn nàn sau khi được trấn an

Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt 

Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích thì họ sẽ tìm một lý do “hợp lý” hơn để trả lời như sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua.

Lúc này, cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.

Ví dụ bạn có thể lấy giá sản phẩm mà khách hàng bỏ ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp khách hàng giảm bớt áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí điện năng, chế độ bảo hành…

Ví dụ: Đồng ý là giá sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10 triệu nhưng thời gian sử dụng lên tới 5 năm.

Nó đồng nghĩa với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2 triệu đồng, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6000 đồng. 6000 đồng, chỉ bằng một nửa giá một bát phở là bạn được sử dụng sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào?

Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.

Ví dụ: Giá sản phẩm của bên mình tuy có cao hơn so với sản phẩm bên shop X thật nhưng về thương hiệu, kỹ thuật thì sản phẩm bên mình đều hơn bên kia.

Bạn xem nhé, cùng là dòng Smartphone nhưng "sản phẩm A" chắc chắn sẽ không thể sánh với "sản phẩm B", đơn giản vì đẳng cấp của hai thương hiệu này hoàn toàn khác nhau, bạn có thấy vậy không?

Hơn nữa đây là mẫu sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua hiện nay, tổng số lượt bán sản phẩm của nó trong tháng vừa rồi rất cao, chứng tỏ sản phẩm này đang là xu hướng mới thời buổi hiện giờ. Với công việc của bạn thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng và đối tác thì dùng "sản phẩm B" sẽ phù hợp hơn nhiều.

Nếu khách hàng phàn nàn về giá đắt hơn đối thủ, hãy chỉ ra những cái lợi mà họ chỉ có được khi mua bên mình

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ.

Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.

Ví dụ: Ông cha ta có câu: “tiền nào của nấy”, đồng tiền luôn đi kèm với lợi ích và chất lượng của sản phẩm mà bạn sở hữu. Mặc dù bộ bàn ghế này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X nhưng về chất liệu thì hoàn toàn khác so với bên kia. B

Bộ bàn ghế này bên mình được sản xuất và chế tác từ gỗ lim - một loại gỗ quý hiếm và có độ bền cao, trong khi đó sản phẩm của bên X chỉ được chế tác từ gỗ xoan đào nên dù có chung thiết kế nhưng về chất lượng thì không thể so sánh với sản phẩm bên mình được. Bạn cũng biết lim là vua của các loại gỗ làm bàn ghế hiện nay đúng không?

Trên thực tế, luôn có một bộ phận khách hàng "ham rẻ chê đắt", bởi vậy, nếu bạn là một nhân viên bán hàng thì sẽ không bao giờ tránh được các trường hợp khách hàng phàn nàn về giá. Điều quan trọng chính là cách xử lý tình huống đó như thế nào để vừa có lợi cho khách hàng, vừa để doanh nghiệp, cửa hàng không bị mất khách. Hãy thử áp dụng những gợi ý trong bài viết, chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả tốt cho công việc của bạn.