Công nghệ GenAI giúp tối ưu mảng dịch vụ, giảm thao tác lặp lại, tư vấn sát với nhu cầu, tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, theo Giám đốc chiến lược SynergieGlobal.

Thông tin nêu tại sự kiện CEO&CMO Summit 2024, diễn ra ngày 5/4 tại TP HCM. Ông Fee Vu - Giám đốc chiến lược Công ty tư vấn và dịch vụ công nghệ SynergieGlobal (trụ sở đặt tại Mỹ), thế giới chứng kiến những nỗ lực cho ra đời ứng dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI), sau thành công của ChatGPT. Thị trường có sự tham gia của hàng loạt ông lớn công nghệ khác như Meta (Facebook), Google, Microsoft hay gần đây là Apple.

Tại Việt Nam, cuộc chạy đua công nghệ cũng trở nên "nóng" hơn khi loạt mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) - một dạng của GenAI - được huấn luyện để sinh văn bản hoặc giọng nói dành riêng cho tiếng Việt. Một số sản phẩm đã ra mắt trong năm qua như chatbot Kiki của Zalo, PhởGPT của VinAI hay trợ lý ảo trên nền tảng FPT GenAI.

Sau hơn 10 năm thực hiện dự án ứng dụng AI trong phân tích và dự đoán kinh doanh, ông Fee Vu chỉ ra rằng ngành tiếp thị và bán hàng sẽ có những bước ngoặt mới đáng chú ý với sự bùng nổ của GenAI.

Chẳng hạn, việc tối ưu mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) mở rộng hiệu quả cho khâu tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Trước đây quá trình này sử dụng chủ yếu là lao động chưa có chuyên môn cao, khó lòng đóng lại vòng lặp tương tác khách hàng.

Ông Fee Vũ phát biểu tại sự kiện CEO&CMO Summit ngày 5/4 tại TP HCM (Ảnh: SynergieGlobal)

Theo kinh nghiệm triển khai tại thị trường Mỹ, ông Fee Vu cho biết SynergieGlobal đã làm việc với doanh nghiệp toàn cầu để phát triển giải pháp AI chuyên biệt nhằm nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng. Bước đầu hai bên cùng nghiên cứu để xác định các tiêu chí thành công, sau đó các đoạn hội thoại tốt nhất với khách hàng được chuyển thành văn bản qua thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Công nghệ máy học (machine learning) và GenAI sẽ tự động tổng hợp các đề tài được thảo luận từ hàng nghìn, hàng trăm nghìn văn bản cuộc gọi. Từ đó hệ thống trích xuất ra 10-15 vấn đề được khách hàng quan tâm nhất hoặc có thể gây ra tác động lớn nhất tới sự hài lòng của họ.

Kết quả phân tích trên sẽ hỗ trợ công tác cải thiện kịch bản tư vấn để tăng hiệu quả các hoạt động kinh doanh hiện có, nắm bắt cơ hội cung cấp sản phẩm và dịch vụ mới. Điều này còn góp phần xây dựng chương trình đào tạo nhân sự sát với thực tiễn và nhanh chóng hơn.

"Khi đã có đầy đủ dữ liệu và công nghệ tối ưu, những kết quả phân tích, đề xuất không chỉ được cung cấp sau vài giờ hay vài tuần mà sẽ tạo sinh ngay tại thời gian thực khi cuộc gọi đang diễn ra", ông Fee nhấn mạnh.

Sự phát triển của công nghệ ngày càng thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ hơn để thích ứng. Theo đó, ông Fee cho rằng việc chuyển đổi số hay tự động hóa kinh doanh vượt qua những gì mà ChatGPT nói riêng và các ứng dụng GenAI có thể cung cấp.

"Chúng ta cần định hình một hệ sinh thái giải pháp hoàn chỉnh phù hợp với mỗi khâu của hoạt động kinh doanh", ông Fee nói.

Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp khi cần có những hiểu biết và trải nghiệm công nghệ đa dạng trên thị trường. Từ sự hiểu biết này, các đơn vị mới có thể lựa chọn giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất với chi phí đầu tư ban đầu.

Lúc này, sự tham gia của đối tác có kinh nghiệm và phản ứng nhanh với tốc độ thay đổi của công nghệ trở nên quan trọng. Các đối tác không chỉ liên tục tìm kiếm và kiểm thử các ứng dụng mới mà còn có thể cung cấp hiểu biết sâu, gợi ý hành động cho doanh nghiệp trong tương lai.

Mặc khác, nhu cầu của doanh nghiệp cũng rất đặc thù trong một phân ngành và lĩnh vực cụ thể, đòi hỏi các giải pháp công nghệ cần được tinh chỉnh, phát triển dựa trên tập dữ liệu chuyên môn, bảo mật của công ty. Đáp ứng nhu cầu này, SynergieGlobal cung cấp bộ giải pháp dựa trên kinh nghiệm của đội ngũ nghiên cứu tại Mỹ và nhân sự bản địa.

Từ đó, đơn vị giới thiệu đa giải pháp công nghệ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh, tiếng Việt và tiếng Tây Ban Nha. Các sản phẩm phù hợp nhiều lĩnh vực như y tế, ngân hàng hay truyền thông, giải trí. Bên cạnh ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh, GenAI còn có tiềm năng tạo ra tác động tích cực trong điều trị tâm lý hay dịch vụ công.

Cũng bàn về đề tài này tại CEO&CMO Summit 2024, ông Ken Mandel, Giám đốc điều hành khu vực của GrabAds & Brand Insights cho biết khi các cỗ máy trí tuệ nhân tạo trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, con người sẽ chỉ cần tham gia ở một vài khâu trong quá trình này nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất.

"Cuối cùng thì chúng ta phải thoải mái với việc cộng tác cùng AI. Và đó là lúc mà năng suất con người sẽ được cải thiện: tự động hóa những việc nhàm chán lặp đi lặp lại, dành thời gian cho những việc quan trọng hơn, gia tăng thêm giá trị cho mỗi cơ hội tương tác với khách hàng", ông phân tích.

Nguồn: VnExpress