Hiện nay, bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nhiều doanh nghiệp đã thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng và đã bổ sung nó vào quy trình làm việc của đội ngũ Marketing và Bán hàng. Vậy nghiên cứu khách hàng là gì và tại sao phải nghiên cứu khách hàng, hãy cùng tôi tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.

Nghiên cứu khách hàng là gì?

Nghiên cứu khách hàng là một chuỗi các tương tác và nghiên cứu được thực hiện để nắm bắt các phân khúc, nhu cầu, hành vi của khách hàng. Việc nghiên cứu khách hàng được xem là một phần cốt lõi trong quá trình nghiên cứu thị trường, nó tập trung vào tệp khách hàng hiện tại, tiềm năng và lâu dài.

Việc bạn thực hiện nghiên cứu khách hàng sẽ có mục đích là nhằm xác định các nhu cầu của khách hàng chưa được ứng, tìm ra cơ hội phát triển kinh doanh thông qua việc phát triển sản phẩm, phát triển cộng đồng người tiêu dùng.

Tại sao phải nghiên cứu khách hàng

Khi bắt đầu một chiến dịch bất kì nào, mọi doanh nghiệp đều phải có được thông tin khách hàng mục tiêu và thị trường mà họ nhắm đến. Tuy nhiên sẽ có một số khía cạnh khác nhau khiến cho việc nắm bắt thông tin trở nên khó khăn, kém hiệu quả và thiếu chính xác.

Vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng là vô cùng quan trọng, nó sẽ đem lại nhiều lợi ích khác nhau, trong đó nó sẽ đem lại cho doanh nghiệp 3 lợi ích lớn nhất.

Các phương pháp nghiên cứu khách hàng luôn đem nhiều lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp

>>> Tham gia cộng đồng kinh doanh lớn nhất Việt Nam: Vietnam Business News

Giúp doanh nghiệp nắm bắt được thị trường

Khi khởi nghiệp và kinh doanh bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào, việc đầu tiên và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần làm là nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Các ý tưởng marketing hiện đại không được tạo ra từ bàn làm việc trong phòng máy lạnh hoặc suy nghĩ chủ quan của cá nhân, mà chúng cần bắt đầu từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Như câu nói kinh điển "Đừng bán những gì bạn có, hãy bán những gì khách hàng cần".

Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, tạo sự hài lòng, yêu thích và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm. Điều này giúp cho chủ doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội bán hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất.

Doanh nghiệp sẽ xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu

Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra những khách hàng tiềm năng và xác định chân dung khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung hoạt động marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ vào một số thị trường mục tiêu cụ thể để đạt được hiệu quả cao nhất.

Việc xác định khách hàng mục tiêu cũng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn, tâm lý, hành vi và pain point của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Điều quan trọng là doanh nghiệp không nên từ chối những khách hàng không phù hợp với tiêu chí đặt ra. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc đến khách hàng này trong tương lai hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình cho những người quen của khách hàng này.

Doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm của công ty

Cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Mục tiêu quan trọng nhất của một doanh nghiệp là tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng.

Việc liên tục nghiên cứu khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ lại với doanh nghiệp.

Ngoài ra, khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác, tăng khả năng tiếp cận với những khách hàng tiềm năng mới. Qua đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một chuỗi liên kết và giữ chân được khách hàng trung thành.

Các hình thức nghiên cứu khách hàng

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, rất có nhiều hình thức nghiên cứu khách hàng khác nhau được đưa ra. Đa số các doanh nghiệp đều sử dụng hai hình thức nghiên cứu cơ bản đó là nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp. Và hai hình thức nghiên cứu mới đang được sử dụng là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu sơ cấp

Nghiên cứu sơ cấp là hình thức nghiên cứu khách hàng được tiến hành trực tiếp bởi doanh nghiệp. Trong hình thức nghiên cứu này, các doanh nghiệp thường sẽ thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các phương pháp truyền thống như phiếu điều tra, khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

- Ưu điểm: Có thể nghiên cứu thông tin của nhiều khách hàng cùng một lúc, dễ thực hiện, tiết kiệm được chi phí.

- Nhược điểm: Tâm lý người tham gia khi khảo sát sẽ bị ảnh hưởng do yếu tố môi trường và yếu tố số đông khi tham gia khảo sát nhóm.

Nghiên cứu khách hàng sơ cấp vẫn luôn là sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp vì chúng có nhiều điểm nổi bật.

Phương pháp nghiên cứu khách hàng sơ cấp vẫn được nhiều doanh nghiệp chọn lựa

Nghiên cứu thứ cấp

Nghiên cứu thứ cấp là hình thức nghiên cứu khách hàng mà doanh nghiệp tiến hành phân tích dữ liệu từ các bên thứ ba. Dữ liệu khách hàng thường sẽ được doanh nghiệp mua lại từ các trang Web, sàn giao dịch trực tuyến, tổ chức tư vấn hoặc từ các doanh nghiệp khác. 

- Ưu điểm: Doanh nghiệp sẽ lược bỏ được công đoạn thu thập dữ liệu nhưng vẫn có được dữ liệu khách hàng lớn.

- Nhược điểm: Chi phí phát sinh cao, ngoài ra lượng lớn dữ liệu thu thập được sẽ khó để phân tích cụ thể được nếu không thông qua hình thức nghiên cứu sơ cấp.

>>> Xem thêm: Tâm lý học màu sắc trong Marketing

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là hình thức nghiên cứu khách hàng mà các doanh nghiệp sẽ tập trung đi sâu vào thu thập và phân tích các dữ liệu khách hàng khó đo lường một cách chi tiết nhất. Các dữ liệu này thường có bản chất mang tính mô tả và khái niệm về thuộc tính nhất định nào đó của sản phẩm, ví dụ như kem vị táo, kính râm có tròng màu xanh dương..

- Ưu điểm: Dữ liệu thu thập sẽ có chiều sâu, chỉ ra được phản ứng của khách hàng với sản phẩm, với một đặc tính cụ thể mà các hình thức nghiên cứu tổng thể khác khó có thể đưa ra được.

- Nhược điểm: Tỉnh phỏng đoán cao.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là hình thức nghiên cứu khách hàng trong đó các dữ liệu được thể hiện dưới dạng con số, có thể đếm và đo lường được, ví dụ như số đo, chiều dài, trọng lượng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định tính có thể được các doanh nghiệp thu thập theo các hình thức truyền thống như khảo sát, phiếu điều tra, và các hình thức khác như dữ liệu trang Web (lượt bình luận, truy cập,…).

- Ưu điểm: Bớt đi tính phỏng đoán, dữ liệu được khách quan, được thống kê cụ thể dưới dạng con số.

- Nhược điểm; Chi phí cao nếu thực hiện trên tệp lớn.

Phương pháp nghiên cứu khách hàng

Phương pháp nghiên cứu khách hàng là các hình thức mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng của họ. Nhờ vào việc tương tác này, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàng, thị trường, sản phẩm của họ cũng như đối thủ cạnh tranh. Những dữ liệu thu thập được sẽ tạo tiền đề cho các chiến dịch và thay đổi hiệu quả của doanh nghiệp. Các phương pháp nghiên cứu khách hàng sẽ bao gồm 5 phương pháp.

Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng là một trong những phương pháp nghiên cứu khách hàng thủ công nhất, nhưng đây luôn là một phương pháp hiệu quả trong việc nghiên cứu khách hàng. Phương pháp phỏng vấn khách hàng được thiết kế để đào sâu niềm tin, nhận thức và hành vi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng qua cuộc trao đổi.

Với việc thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp dựa vào đó để thu nhập dữ liệu người dùng một cách sâu sắc hơn, từ đó tạo ra nhiều giả thuyết về các tình huống mà khách hàng gặp phải trong quá trình quyết định mua hàng. Sau đó có cơ sở để tiến hành kiểm tra bằng nghiên cứu định lượng có phạm vi rộng hơn.

Phương pháp phỏng vấn khách hàng là một phương pháp thủ công nhất

Khảo sát khách hàng

Nghiên cứu khách hàng bằng phương pháp khảo sát khách hàng có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp nguồn thông tin thống kê từ nhiều người tham gia, thu thập được câu trả lời trên một lượng mẫu lớn thông qua các hình thức online và offline. Điều này giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng mục tiêu.

Để thành công với phương pháp này, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của cuộc khảo sát và thiết kế bộ câu hỏi phù hợp. Các phương tiện khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát như tặng voucher giảm giá, các phần quà nhỏ, tích điểm trong thẻ chi tiêu cũng cần được áp dụng.

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích và tổng hợp để tìm ra những insight của khách hàng, từ đó điều chỉnh các kế hoạch marketing phù hợp.

Khảo sát thương hiệu

Nghiên cứu khách hàng bằng phương pháp khảo sát thương hiệu có thể hiểu là: Thương hiệu của doanh nghiệp có thể được hình thành dần theo thời gian qua các trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm này có thể lan truyền với tốc độ rất nhanh và ảnh hưởng đến danh tiếng tích cực hoặc tiêu cực của thương hiệu.

Để giữ vững giá trị thương hiệu, các doanh nghiệp cần đầu tư trong trải nghiệm khách hàng và chăm chút từng điểm chạm để tạo ra ấn tượng tốt. Các cuộc khảo sát về nhận diện thương hiệu giúp doanh nghiệp đo lường mức độ nhận biết thương hiệu của mình và xác định yếu tố cần cải tiến để thúc đẩy giá trị thương hiệu.

Khảo sát nhận diện thương hiệu là một phương pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí để đo lường quan điểm của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp. Các cuộc khảo sát này cũng mang lại sự linh hoạt cho người làm vì có thể hoàn thành tùy thuộc vào thời gian của họ.

Phương pháp nhóm tiêu điểm

Đây là một phương pháp nghiên cứu khách hàng định tính cho phép đặt câu hỏi cho một nhóm nhỏ người tham gia, thay vì phỏng vấn 1-1. Để thực hiện phương pháp này, cần có một điều phối viên có kinh nghiệm phỏng vấn và dẫn dắt nhóm. Nhóm tham gia cần có những đặc điểm đại diện chung, chẳng hạn như cùng ngành học hoặc độ tuổi từ 18-22.

Khi được tổ chức tốt, các cuộc thảo luận nhóm có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc về khả năng nhận thức và hành vi của người tiêu dùng mà doanh nghiệp đang nhắm tới. Tuy nhiên, để thấu hiểu khách hàng là một hành trình dài hơi và đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp. Kết quả của phương pháp này có thể không đem lại kết quả ngay lập tức, nhưng khi được thực hiện thành công, chắc chắn sẽ đem lại giá trị và không làm bạn thất vọng.

>>> Xem thêm: Kiến thức dễ hiểu về marketing dành cho người mới

Nghiên cứu đối thủ

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, đối thủ cạnh tranh luôn tồn tại và cạnh tranh là điều tất yếu. Để giành chiến thắng trong cuộc đua cạnh tranh, việc quan tâm và nghiên cứu hoạt động của đối thủ là rất quan trọng. Qua đó, bạn có thể so sánh với chính mình, nắm được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ và hiểu tại sao khách hàng lại chọn đối thủ mà không phải là bạn.

Bạn cũng nên tìm hiểu tại sao một công ty trong cùng lĩnh vực lại có sự phát triển vượt bậc trong khi công ty khác lại không thể. Nghiên cứu chiến lược và hoạt động của đối thủ cạnh tranh giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng mục tiêu của mình, từ đó có thể thực hiện những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thuyết phục khách hàng chọn bạn.

Bạn cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để biết được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ

Cách để khai thác thông tin hiệu quả khi nghiên cứu khách hàng

Việc khai thác thông tin từ khách hàng một cách tối ưu không phải là việc dễ dàng, vì thông tin thu được từ mỗi cuộc điều tra thường rất lớn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp có thể làm theo những bước sau để đơn giản hóa việc nghiên cứu khách hàng.

Xây dựng chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình và từ đó tạo ra các chiến lược phù hợp để tiếp cận và tương tác với khách hàng.

Bên cạnh thông tin nhân khẩu học và tâm lý học, các thông tin về hành vi mua hàng, mức độ hài lòng và phản hồi từ khách hàng cũng là các yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chân dung khách hàng.

Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Để tìm hiểu lý do khách hàng tiếp cận thương hiệu thì bản đồ hành trình khách hàng chính là công cụ đắc lực nhất giúp các doanh nghiệp thực hiện công đoạn này. Tấm bản đồ hành trình sẽ chỉ ra các điểm chạm về hành vi, cảm xúc, quyết định mua hàng của khách hàng trong quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, thể hiện rõ nguồn cơn dẫn đến các cảm xúc, quyết định đó.

Việc nghiên cứu bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, hoặc chiến lược kinh doanh để tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường, tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.

Xây dựng cộng đồng khách hàng

Việc tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Một khách hàng hài lòng và trung thành có thể đóng góp đáng kể cho sự phát triển của doanh nghiệp, đồng thời còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo và tăng khả năng tiếp cận với những khách hàng mới.

Ngoài việc tri ân khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram để tương tác và đưa ra những thông tin hữu ích, cập nhật về sản phẩm, dịch vụ của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, đồng thời tăng khả năng tiếp cận và quảng bá đến những khách hàng mới.

Tuy nhiên, để tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời đưa ra các chính sách hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Sự tin tưởng và trung thành của khách hàng chỉ đến khi họ thực sự cảm thấy hài lòng và được đối xử công bằng từ doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nên xây dựng một cộng đồng khách hàng dành cho mình

Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất trong quá trình nghiên cứu khách hàng. Ngoài ra, việc phân khúc cũng giúp doanh nghiệp tìm ra những khách hàng tiềm năng mới và phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới để phục vụ cho các phân khúc này.

Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho từng phân khúc khách hàng còn giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành, tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. Đồng thời, việc phân khúc còn giúp doanh nghiệp tập trung năng lực và tài nguyên để phục vụ tốt hơn cho từng phân khúc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing, sale, sản phẩm và dịch vụ. Có nhiều phương pháp nghiên cứu khách hàng như khảo sát trực tiếp, phân tích dữ liệu và sử dụng trí tuệ nhân tạo, học máy và các nền tảng trực tuyến. Việc sử dụng các phương pháp này một cách hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao đẳng cấp trong ngành.

>>> Xem nhiều bài học kinh doanh, kinh tế hữu ích: Kênh youtube KIEN THUC KINH TE official