KIEN THUC KINH TE

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - kinh nghiệm từ những Best Seller trên toàn thế giới

Kỹ năng nghề nghiệp Cập nhật 01 tháng 08

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là điều đầu tiên mà một telesale cần học hỏi. Để tạo ấn tượng với khách hàng, để khách hàng tin tưởng từ những phút gọi đầu, telesale cần có những chuẩn mực cũng như bí kíp giao tiếp với khách hàng. Bài viết dưới đây là tất tần tật kiến thức về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại được chia sẻ từ những Best Seller trên toàn thế giới, chắc chắn sẽ giúp bạn nâng cấp được kỹ năng gọi thoại đến khách hàng. 

Kiến thức chung về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Khi bạn là người gọi

- Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi: Việc đầu tiên khi gọi thoại cho đối tác hay khách hàng, bạn cần chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe có thể nắm được thông tin của bạn. Sau đó mới tới việc nhắc lại thông tin các nhân của họ để chắc chắn rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là công việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được diễn ra trôi chảy.

- Cân nhắc giờ và thời điểm gọi: Chọn thời điểm hợp lý cũng là một yếu tố góp phần thành công cho cuộc gọi. Hãy tránh những thời gian ngoài giờ làm việc như là: sáng sớm, buổi tối hay giờ nghỉ trưa. Bởi vì lúc này nhiều người có thể đang bận việc riêng và không sẵn sàng để tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền. Bạn cũng nên tránh khỏi các cuộc gọi vào đầu giờ làm việc, bởi vì ở thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết các vấn đề công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi để tiếp cuộc gọi của bạn. 

- Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm: Người nghe lúc nào cũng muốn nghe một chất giọng nhẹ nhàng, thân thiện ở đầu dây bên kia. Bởi vậy để tạo được ấn tượng từ những giây đầu, bạn cần có thái độ nhẹ nhàng, vui vẻ, lễ phép khi gọi cho khách hàng. Dù bạn đang gặp một vấn đề gì cũng không được cáu gắt, tỏ giọng bực bội, khó chịu, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại bạn. Mặt khác, khách hàng không có nhu cầu biết chuyện gì đang xảy ra với bạn, để rồi thông cảm với bạn. Nếu bạn không thiện chí, cuộc gọi của bạn chắc chắn 100% thất bại. 

- Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi: Khi bạn chuẩn bị kết thúc cuộc gọi, hãy nói lời chào tạm biệt một cách cẩn thận với khách hàng, tuyệt đối không nên tắt ngang bởi đó là phép lịch sự tối thiểu của một telesales. Hãy thử một vài cách để khách hàng ấn tượng với bạn như một câu chúc tốt lành, một lời cảm ơn họ đã lắng nghe điện thoại,... chỉ cần như vậy là bạn đã làm cho cuộc hội thoại trở nên vui vẻ, có ý nghĩa hơn rất nhiều. 

Trong làm ăn kinh doanh, kỹ năng giao tiếp là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng diễn ra suôn sẻ. Bởi vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi kể cả khi gọi hay nhận cuộc gọi. Nếu bạn có kỹ năng giao tiếp tốt cùng với thái độ tích cực, cuộc gọi thoại sẽ mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Muốn bán hàng giỏi, hãy rèn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Khi bạn là người nghe

- Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba: Đó là thời gian chuẩn để bạn chỉnh lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện qua điện thoại dù thời điểm đó đang làm công việc gì. 

- Trong khi nói điện thoại thì bạn cần có các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh như là: dùng một số từ ngữ thể hiện mình đang lắng nghe, không nên im lặng hoàn toàn chỉ để đầu dây bên kia nói. Bên cạnh đó, hút thuốc, nhai kẹo cao su hay nói chuyện với người bên cạnh là những điều mất lịch sự trong cuộc gọi thoại mà  bạn cần tránh. 

- Nụ cười thân thiện: Sự chân thành trong nụ cười có thể lắng nghe được, bởi vậy nếu bạn mỉm cười trong cuộc gọi điện thoại thì sẽ mang lại sự thân thiện, gần gũi và cởi mở hơn cho cuộc nói chuyện.  

- Câu đầu tiên khi nhấc máy, đó là chào hỏi và tự giới thiệu bản thân, cơ quan, đó cũng là cách để người gọi đến không phải xác minh lại địa chỉ gọi, tránh mất thời gian cho đôi bên. 

- Thông tin bạn cung cấp cho người gọi cần ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời thể hiện thái độ thiện chí có thể giúp người gọi trong khả năng. Khi người gọi muốn nhắn lại cho ai đó thì bạn cần ghi chép đầy đủ các thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn...

10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại lôi cuốn khách hàng mà telesale cần nắm chắc

Kỹ năng 1: Chuẩn bị kịch bản telesale

Thời lượng vàng cho các cuộc gọi chính là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Chính vì vậy, trước mỗi cuộc gọi thoại bạn nên chuẩn bị những ý quan trọng lên đầu trong kịch bản telesale. Bạn phải ý thức được rằng, việc khách hàng dành thời gian nghe máy chứng tỏ cuộc gọi thoại đó là thời gian vô cùng quý báu để trao đổi với khách hàng, bởi vậy bạn cần giao tiếp một cách trôi chảy, tránh tình trạng ậm ừ, không biết nói gì. 

Kỹ năng 2: Luôn có sẵn sổ bút để ghi chép

Một cuốn sổ tay ghi lại những thông tin quan trọng sẽ giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết quan trọng nào. Đồng thời, bạn có thể ghi lại những câu hỏi của khách hàng trên giấy, qua đó giải đáp thắc mắc cho họ một cách hệ thống hơn. Một bức tranh đầy đủ về thông tin khách hàng sẽ giúp thuận tiện cho các dịch vụ chăm sóc hay marketing sau này.

Kỹ năng 3: Lựa chọn thời điểm gọi điện

Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ phù hợp nhất để gọi điện đó là cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng.Bạn nên tránh gọi vào những khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như là: sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người đang nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất kỳ thông tin gì. 

Kỹ năng 4: Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện cho khách hàng thì việc đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính và giới thiệu bản thân (tên, địa vị hay tên công ty) để người nghe biết là ai đang nói chuyện với mình. Bạn cũng nên cân nhắc lại thông tin của người nhận để có thể chắc rằng mình đã gọi đúng.

Việc tiếp theo của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là bạn nên nói ra mục đích của cuộc gọi. Điều đó sẽ giúp cho người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói và đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian nhất định để rà soát lại những thông tin liên quan.

Kỹ năng 5: Thái độ tích cực, thân thiện

Vì kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại nên khách hàng không thể đánh giá được vẻ bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn. Điều duy nhất để họ cảm nhận được đó là sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu. Hãy luôn giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu cho người lắng nghe.

Nghệ thuật giao tiếp để thành công: Sự vui vẻ, tích cực và nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo ra nhiều hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện trở nên thú vị.

Kỹ năng 6: Giọng nói truyền cảm, rõ ràng là một trong những kỹ năng giao tiếp

Khi gọi điện để tư vấn và thương lượng với khách hàng thì bạn nên sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.

Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên.

Kỹ năng 7: Tuyệt đối không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.

Kỹ năng 8: Tập trung khi nói chuyện

Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như là: ăn uống hay lướt web... kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng, lơ là và bỏ lỡ nhiều nội dung bổ ích, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ gây gián đoạn.

Kỹ năng 9: Tóm tắt và chốt lại vấn đề trước khi kết thúc cuộc gọi

Nghệ thuật giao tiếp để thành công chính là người nói, bạn cần nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung họ đã trao đổi. Đồng thời việc này còn giúp cho bạn kiểm tra lại các thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.

Trong kỹ năng giao tiếp thì đây cũng là cách thể hiện bạn rất quan tâm tới các vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.

Kỹ năng 10: Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt khách hàng, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với kỹ năng giao tiếp khách hàng bằng các câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn bởi vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Và đừng quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!

Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ghi chép lại những thông tin quan trọng để phục vụ tốt nhất công việc của bạn

Những điều nên và không nên làm khi giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay trong kỹ năng giao tiếp thì điện thoại chính là một trong các phương tiện làm việc không thể thiếu trong chúng ta và cũng là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Bởi vì hầu hết đều chưa từng học và đọc qua các văn bản nào hướng dẫn cụ thể về các kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua điện thoại.

Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn bộ công ty. Trong khi gọi điện thoại, bạn nên nhớ kỹ những điều dưới đây:

- Tích cực tìm mọi cách để xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện thoại, để giúp cho hiệu quả công việc. Với phương châm là nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động. Những hành động đến sau suy nghĩ luôn được coi là biểu hiện trí tuệ. Bởi vì, nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm cơ bản để xây dựng thành công một hình tượng tốt trong việc giao tiếp qua điện thoại.

- Bạn nên xử lý như thế nào với các cuộc điện thoại khiếu nại. Các cuộc điện thoại khiếu nại mang đến nhiều thông tin mà bạn chưa bao giờ biết. Khiếu nại trong thương mại thì phần lớn đều là những tiếng nói của khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ.

- Đừng bất nhã yêu cầu với người bên kia phải gọi điện vào thời gian khác. Nếu mình bận công việc không thể nghe được điện thì cần phải nói rằng bạn đang bận và sẽ gọi lại khi rảnh.

- Không nên chuyển cuộc gọi qua quá nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của sản phẩm hay các dịch vụ nào đó của công ty, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm nhiệm bộ phận công việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy và không chịu nhận trách nhiệm về sản phẩm.

- Trong kỹ năng giao tiếp thì bạn không nên giữ thái độ thiếu nhiệt huyết khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách hàng của mình. Hoặc nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

- Không phát ngôn bừa bãi nếu không chắc chắn vào những gì mình đang nói. Nội dung không có sự rõ ràng, hãy nói sẽ xác minh thông tin và trả lời sau qua email xin việc.

- Nếu bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, đây chính là một việc tối kỵ. Cần phải tìm mọi cách để giải thích ngay với khách hàng về sự cố này xảy ra nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như do: hết pin, mất sóng di động… Đây là văn hóa giao tiếp qua điện thoại cơ bản mà bất kỳ telesale nào cũng phải nhớ. 

Khi làm nghề telesale, công việc chính của bạn là thuyết phục khách hàng qua cuộc gọi thoại, bởi vậy chắc chắn bạn sẽ gặp nhiều tình huống giao tiếp qua điện thoại khác nhau, với hàng trăm, hàng ngàn khách hàng không ai giống ai. Bởi vậy, kiên trì với mục tiêu nghề nghiệp cũng như tăng cường học hỏi kinh nghiệm từ các best seller đi trước chính là chìa khóa thành công cho công việc của bạn. Chúc bạn thành công!